Odstúpenie od zmluvy pre zákazníkov

 

Od 19. júna 2026 vstúpi do platnosti nová povinnosť pre e-shopy, ktorá zjednoduší proces odstúpenia od zmluvy pre zákazníkov bez zasielania .pdf formulárov. Cieľom tejto zmeny je, aby bolo odstúpenie od zmluvy rovnako jednoduché ako samotný nákup.

 

Zákazník bude môcť vyplniť potrebné údaje a odoslať žiadosť online. Celý proces bude rýchlejší, prehľadnejší a pohodlnejší pre obe strany. Dobrou správou pre používateľov systému ClickEshop je, že na túto legislatívnu zmenu sú pripravení. Funkcionalita online odstúpenia od zmluvy je v systéme dostupná. Prevádzkovatelia e-shopov tak môžu svojim zákazníkom ponúknuť jednoduchý spôsob podania odstúpenia a zároveň mať celý proces evidovaný na jednom mieste.

 

Čo pripravil ClickEshop?

Pripravili sme pre vás viac ako len splnenie požiadaviek novej legislatívy. Naše nové riešenie výrazne zjednodušuje a urýchľuje celý proces vrátenia tovaru, šetrí čas a zároveň zachováva prehľad medzi objednávkami a vratkami. Ak ste sa ešte nestihli oboznámiť s touto novou funkcionalitou, odporúčame prečítať nižšie uvedené informácie. Vďaka tomu budete pripravení na zmeny a zároveň poskytnete svojim zákazníkom komfortnejší používateľský zážitok.

 

 

Doba na odstúpenie od zmluvy

Štandardná doba na vrátenie produktu (odstúpenie od zmluvy) je systémom nastavená na 14 dní. Túto dobu na vrátenie, počas ktorej sa tlačidlo na vrátenie bude zobrazovať je možné upraviť:

• pre všetky produkty v časti Globálne nastavenia / Nastavenie projektu / Ostatné nastavenia / Doba na vrátenie produktov
• pre konkrétne produkty nadídením na produkt "Upraviť produkt" / Doba na vrátenie produktu - ak je doba na vrátenie nastavená na produkte odlišne od nastavení projektu, táto individuálne nastavená doba na vrátenie má prioritu pred všeobecným nastavením projektu.

V prípade, že predávate produkty, ktoré nie je možné vrátiť napr. produkty na mieru, je potrebné v nastaveniach projektu alebo v detaile produktu zadať hodnotu -4 (mínus štyri).

Príklad: Ak je všeobecná Doba na vrátenie produktov: 14 dní, avšak na konrétnom produkte je zadaná Doba na vrátenie produktu: -4 (mínus štyri), nakoľko ide napr. o tovar na mieru, pri danom produkte sa možnosť na odstúpenie od zmluvy (vrátenie tovaru) sa nebude zobrazovať.

 

VÝPOČET DOBY NA VRÁTENIE TOVARU

• ak v detaile objednávky zadáte dátum dodania tovaru je výpočet doby na vrátenie nasledovný: dátum dodania tovaru + štandardne 14 dní. Vďaka možnosti zadať dátum dodania tovaru môžete aj spätne určiť, kedy bol tovar prevzatý a doba na vrátenie sa počíta od dátumu dodania. Nie je to naviazané napr. na zmenu stavu objednávky, kedy by ste museli každý deň aktualizovať stavy objednávok, aby bol výpočet pre dobu vrátenia správny.
• v prípade, že nie je zadaný dátum dodania tovaru na objednávke, štandardne sa dátum dodania počíta ako: dátum vystavenia objednávky + 2 dni. Preto po doručení tovaru zákazníkovi odporúčame zadať v objednávke dátum dodania pre presný výpočet doby, počas ktorej môže zákazník tovar vrátiť. 
  
  

Prehľad odstúpení od zmlúv pre administrátora stránky:
Odstúpenia od zmluvy sa zobrazujú po prihlásení do eshop administrátora a to v sekcii ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktúry / záložka Reklamácie automaticky označené v stave "vrátenie produktov".

Administrátor eshopu je taktiež informovaný email notifikáciou ak nejaký zákazník takéto vrátenie tovaru zadá.

 

 

 

Doba na reklamáciu

Online žiadosť môže zákazník využiť nielen v prípade vrátenia tovaru (odstúpenia od zmluvy), ale aj pri reklamácií tovaru. V oboch prípadoch sa žiadosti zaevidujú v systéme v časti Reklamácie so zobrazením stavu dokladu, či ide o vrátenie alebo reklamáciu.

Štandardná záručná doba je systémom nastavená na 24 mesiacov. Túto dobu, počas ktorej je možné tovar reklamovať je možné upraviť:

• pre všetky produkty v časti Globálne nastavenia / Nastavenie projektu / Ostatné nastavenia / Predvolená záručná doba
• pre konkrétne produkty - v detaile produktu vyplnením políčka "Záručná doba" - ak záručná doba na produkte je rozdielna ako je v nastaveniach projektu, táto individuálne nastavená záručná doba má prioritu pre všeobecným nastavením projektu.

Príklad: Ak je Predvolená záručná doba: 24 mesiacov, avšak na konrétnom produkte je zadaná Záručná doba: 12 mesiacov, bude takýto produkt možné reklamovať iba v počas 12 mesiacov.

 

VÝPOČET DOBY NA REKLAMÁCIU TOVARU

• ak v detaile objednávky zadáte dátum dodania tovaru je výpočet nasledovný: dátum dodania tovaru + štandardne 24 mesiacov. 
• v prípade, že nie je zadaný zadaný dátum dodania tovaru na objednávke, štandardne sa dátum dodania počíta ako: dátum vystavenia objednávky + 2dni. Preto po doručení tovaru zákazníkovi odporúčame zadať v objednávke dátum dodania pre presný výpočet doby, počas ktorej môže zákazník tovar reklamovať.

Prehľad reklamácií - reklamácie sa zobrazujú v module ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktúry / záložka Reklamácie automaticky označené v stave "reklamácia produktov".

 

 

Postup zákazníka pri odstúpení od zmluvy

1. ZOBRAZENIE OBJEDNÁVKY
   • Pre registrovaných zákazníkov je tlačidlo pre vrátenie tovaru k dispozícii v detaile objednávky po prihlásení do systému.
   • Pre neregistrovaných zákazníkov je tlačidlo pre vrátenie tovaru prístupné prostredníctvom:
     • URL linky v emaile zaslanom po vytvorení objednávky
     • vloženia nasledovnej URL linky na stránku Vášho eshopu:
       https://nazoveshopu.sk/eshop/user-profile/documents/search/
       
       časť https://nazoveshopu.sk je potrebné zmeniť za reálny názov vašej domény! 
       
       
2. VRÁTENIE PRODUKTOV
   • pri odstúpení od zmluvy zákazník v detaile objednávky v hornej časti klikne možnosť "vrátiť produkty"
   • v prehľade objednaného tovaru označí produkty, ktoré si želá vrátiť. Zákazník, ktorý sa rozhodne odstúpiť od kúpy, môže vrátiť celý nákup alebo len vybrané položky.
     
     
3. ODOSLANIE ŽIADOSTI NA VRÁTENIE
   Žiadosť o odstúpenie od zmluvy odošle tlačidlom "odoslať produkty na vrátenie".
   
   
4. POTVRDENIE O PRIJATÍ ŽIADOSTI
   Po úspešnom odoslaní systém automaticky zašle zákazníkovi potvrdzovací e-mail s informáciami o prijatom odstúpení od zmluvy.

 

Postup zákazníka pri reklamácií tovaru

Postup zákazníka pri reklamácií je rovnaký ako pri odstúpení od zmluvy s tým rozdielom, že

• v detaile objednávky v hornej časti zákazník zaklikne možnosť "reklamovať produkty"

 

 

Postup správcu pri odstúpení od zmluvy/reklamácii

1. NOTIFIKÁCIA O PRIJATEJ ŽIADOSTI
   Systém automaticky zašle správcovi eshopu e-mail s informáciami o prijatom odstúpení od zmluvy alebo reklamácii.
   
   
2. PRIJATÉ ODSTÚPENIE / REKLAMÁCIA
   Odstúpenie od zmluvy sa automaticky zobrazí v ClickEshop administrácii v module ZÁKAZNÍCI / Objednávky/Faktúry / záložka Reklamácie.
   • Nové odstúpenie od zmluvy je automaticky označené v stave "vrátenie produktov". Prijaté odstúpenie od zmluvy je automaticky previazané s objednávkou, vďaka čomu máte prehľad o prepojení jednotlivých dokladov v systéme.
   • Nová reklamácia je automaticky označená v stave "reklamácia produktov". Prijatá reklamácia je automaticky previazaná s objednávkou.
     
     
3. SPRACOVANIE VRÁTENIA TOVARU
   Pre jednoduchú komunikáciu so zákazníkmi a automatické spracovanie si môžete vytvoriť si nové stavy reklamácií a emaily s vlastným textom.
   
   Príklad: Vytvoríte si nový stav pre Reklamácie napr. "Odstúpenie - tovar vrátený" a k nemu vložíte text pre email, v ktorom zákazníka informujete, že napr. tovar ste v poriadku prijali a platba bude vrátená v priebehu 5 pracovných dní. Po prevzatí vráteného tovaru na sklad stačí zmeniť stav "vrátenie produktov" na "Odstúpenie - tovar vrátený", pričom systém sa automaticky opýta, či si želáte zaslať informáciu emailom o zmene stavu aj zákazníkovi. Zmenou stavu dokladu vybavíte komunikáciu so zákazníkom na pár klikov.
   
   Postup na vytvorenie nového stavu dokladu nájdete tu: https://clickeshop.sk/napoveda/objednavky/pridanie-noveho-stavu-objednavky/m816

 

 

Otázky z praxe (FAQ)

• DOBA NA VRÁTENIE TOVARU
  Štandardná doba na vrátenie produktu je systémom nastavená na 14 dní. Túto dobu na vrátenie tovaru, počas ktorej sa tlačidlo na vrátenie zobrazuje, je možné nastaviť pre každý produkt samostatne nadídením na produkt "Upraviť produkt" / Doba na vrátenie produktu.
  
  
• PREDAJ PRODUKTOV NA MIERU, ČI BEZ MOŽNOSTI VRÁTENIA
  V prípade, že predávate produkty, ktoré nie je možné vrátiť napr. produkty na mieru, je potrebné v detaile produktu v časti Doba na vrátenie produktu zadať hodnotu -4 (mínus štyri).
  
  
• ZMENA TEXTU
  Tak ako všetky texty v systéme, aj texty v súvislosti s vrátením tovaru si môžete upraviť v časti Globálne nastavenia / Úprava textov / ZÁKAZNÍCKY E-SHOP / Objednávkový formulár.
  
  
• VRÁTENIE TOVARU A PEŇAZÍ
  Postup vrátenia tovaru a vrátenia peňazí zostáva rovnaký ako doteraz. Mení sa len spôsob, akým zákazník odstúpenie od zmluvy nahlasuje.